テレアポの必須アイテム

テレアポという、まだ会ったこともない人に、電話の目的を伝えてアポイントを取るという行為には、さまざまな間違った先入観があります。そうした間違った認識について述べていますが、先に紹介したスクリプト(台本)も、そんな間違いの一つです。スクリプトとは、事前に話す内容をまとめておく台本のことです。私はテレアポを仕事にしていますが、スクリプトを作ってからでないと、テレアポをすることができません。おそらく、テレアポに慣れているため、スクリプトがなくても相手と問題なく話すことはできると思います。しかし、スクリプトを手放すことはしません。ではなぜ、私はこうもスクリプトにこだわるのか?それは、電話が顔が見えないコミュニケーションだからです。相手にこちらのメッセージを伝える手段は、声だけしかありません。資料などで視覚に訴えることはできないのです。

したがって、短い時間で的確に相手に伝えなければならず、「何を話すか」が重要だからです。それには「事前に伝えたいことをまとめたもの」、つまりスクリプトを読むということが適しているのです。しかし、スクリプトを用意することに否定的な方もいます。そういう人の多くは、スクリプトを使うことに対し、

  • 相手が毎回違うので、臨機応変に対応する必要がある。スクリプトを用意してしまうと、アドリブが利かなくなる。
  • 書いたものを読んでいると、相手に棒読みに聞こえ、こちらの熱意が届きにいく。

といった思い込みがあるようです。では、臨機応変に対応するという方に、目の前で実践現場を見せてもらうと、「え〜」「あの〜」「その〜」が多く、話の趣旨もわかりにくく、しかも、とても時間のかかるテレアポになっているものです。また、アポが取れたり、取れなかったりと結果にムラが出てきます。これは、きちんと話せるときと、そうでないときの差が大きくなってしまうからです。そうした状況に比べ、スクリプトがあれば、毎回閉じことが話せます。棒読みになってしまうことが気がかりなら、事前にしっかり練習しておけばいいだけの話です。練習次第で、スクリプトに沿いつつ、相手の心に訴えるような話ができるものです。